O mercado está cada vez mais competitivo – isso é um fato – e, para emplacar e destacar um negócio e/ou produto dentre tantas opções é preciso entender o que faz a diferença para o cliente. Pois, ele é quem dá a palavra final, então, o que fará com que ele decida pelo seu negócio? É neste contexto que as métricas ESG têm se tornado essenciais na estratégia empresarial.
Além da qualidade e preço, atualmente o consumidor (lê-se usuário, comprador) busca por empresas que atendam não somente suas demandas diretas, mas também suas expectativas perante questões que se relacionam a outros aspectos – o ESG é um exemplo.
Neste artigo, você vai conhecer a importância de algumas ações, bem como são percebidas tais métricas a partir da experiência do cliente.
Antes de falar do ESG, vamos entender o que é a experiência do cliente (Customer Experience) e como as métricas refletem nisso. CX é o conjunto de atividades e ações que contribuem com a percepção do cliente sobre a organização.
Da concepção da marca à forma como eles enxergam o seu negócio, envolvendo toda a jornada do cliente. Mas, o que isso tem a ver com os aspectos sócio-ambientais da empresa?
A experiência do cliente envolve, também, como sua empresa/marca se relaciona com a sociedade e o mundo ao redor. Não se trata apenas da forma como é a interação com o seu cliente durante os atendimentos ou, ainda, como o seu produto é vendido e disponibilizado no site ou pontos de venda.
Assim, as experiências positivas aliadas às percepções que os clientes têm de uma marca/produto andam juntas com o intuito de contribuir com o fortalecimento do negócio e da sua reputação. Afinal, uma boa experiência não pode ignorar os aspectos que impactam diretamente em como o cliente vai perceber sua atuação no mercado.
Dito isso, as temáticas ambientais, sociais e de governança corporativa – justamente o ESG – ganham peso significativo na avaliação que o público tem de um negócio. Com setores do mercado mais competitivos, esses pontos tornam-se definitivos para que um serviço/produto seja adotado pelo grupo de clientes em potencial.
Dados de uma pesquisa realizada pela Havas apontam que 79% dos consumidores brasileiros acreditam que as marcas precisam agir pelo bem da sociedade e do planeta.
Ou seja, o comportamento que a organização tem diante dessas temáticas reflete diretamente nos negócios, que precisam olhar para eles de uma forma que impacte a gestão orçamentária de forma positiva.
Clientes são a peça-chave para o desenvolvimento do negócio e afetam os resultados financeiros da empresa. Assim, surge outro desafio para os gestores: como acompanhar as métricas ESG de maneira eficiente?
Recursos tecnológicos são adotados para otimizar e auxiliar nas atividades do dia a dia – independente do objetivo, a utilização de ferramentas deve contribuir com o planejamento orçamentário, como também pode criar indicadores e planejar ações.
Com um software é possível acompanhar os projetos, suas despesas e de que forma eles impactam nos resultados da empresa. Ações que envolvem um investimento maior, por exemplo, podem ser facilmente identificadas na plataforma.
Ao compreender quais dados são indispensáveis, ajusta-se ferramentas digitais para que a gestão tenha uma visão mais clara não apenas dos recursos necessários para a execução de um planejamento como também para acompanhar todo o desempenho do mesmo.
No caso do ESG, ao inserir essas métricas como indicadores, é possível observar os impactos que um projeto causa no customer experience do negócio. Assim, a cada execução, a gestão pode acompanhar os efeitos para o público externo.
Ferramentas e tecnologia tornam a rotina de trabalho mais produtiva, já que os números podem ser facilmente visualizados. Porém, ainda vai além, pois contribuem ativamente com uma percepção mais positiva do negócio.
Quer saber mais sobre como softwares de gestão orçamentária podem colaborar com a reputação da marca do seu negócio? Leia o artigo “Como a tecnologia auxilia na geração de valor para empresas” e saiba mais benefícios de adotar este recurso.
*ESG (do inglês) Environmental, social and corporate governance = questões ambientais, sociais e de governança corporativa
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